產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求
1．產(chǎn)品質(zhì)量需要以產(chǎn)品要求作為衡量準(zhǔn)則
現(xiàn)代生產(chǎn)者、消費(fèi)者逐步認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量既不是組織閉門造車設(shè)計(jì)出來的，也不是檢驗(yàn)出來的，它應(yīng)該與產(chǎn)品的固有特性密不可分。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)將“質(zhì)量”定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。顯然，這個(gè)定義不是專為產(chǎn)品質(zhì)量而設(shè)計(jì)的，它是一個(gè)廣義的質(zhì)量定義。定義中的“一組固有特性”，可以是體系的，也可以是過程的，還可以是產(chǎn)品的。這里的滿足要求，就是指滿足體系、過程和產(chǎn)品要求。由此可見，產(chǎn)品要求才是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的基本準(zhǔn)則。
從產(chǎn)品質(zhì)量剖析的基本關(guān)系中，可以得出以下3個(gè)結(jié)論：
第一，產(chǎn)品質(zhì)量是無形的。產(chǎn)品質(zhì)量是以產(chǎn)品要求為基本“參照物”，通過產(chǎn)品的各類固有特性，同產(chǎn)品要求這個(gè)參照物的明細(xì)要求進(jìn)行比較，判別出產(chǎn)品固有特性符合產(chǎn)品要求的程度。這種判別，是一種理性的感受，其感受程度的高低即產(chǎn)品質(zhì)量的好與差。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受可以隨時(shí)隨地在與產(chǎn)品接觸的過程中發(fā)生，因此，產(chǎn)品質(zhì)量的概念沒有時(shí)間、人員和區(qū)域的限制。
第二，把握好產(chǎn)品要求，可以有效控制產(chǎn)品的各類關(guān)鍵固有特性。概括地說，產(chǎn)品的固有特性存在于產(chǎn)品之中，特別是那些產(chǎn)品所具有的永久性特性。產(chǎn)品的固有特性包括多方面─—物理的(如機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性)；感官的(如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；行為的(如禮貌、誠實(shí)、正直)；時(shí)間的(如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)；人體工效的(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)；功能的(如飛機(jī)的最高速度)。不同類型的產(chǎn)品有其重要的固有特性，產(chǎn)品要求可以在產(chǎn)品的固有特性中作出明確的規(guī)范。
第三，產(chǎn)品要求把握得越全面、明確，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)定就越加準(zhǔn)確、徹底。產(chǎn)品要求是產(chǎn)品質(zhì)量的“分辨器”，只有明細(xì)化的產(chǎn)品要求，才有可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出全面、準(zhǔn)確的綜合評(píng)價(jià)。否則，組織對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)將缺乏依據(jù)，檢測(cè)也無效果可言。全面準(zhǔn)確地把握產(chǎn)品要求，需要組織和各相關(guān)方的共同配合，這是產(chǎn)品質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。
2．產(chǎn)品要求是質(zhì)量管理體系服務(wù)的軸心
在實(shí)施質(zhì)量管理體系的組織中，產(chǎn)品要求仍然是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的質(zhì)量內(nèi)涵。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量管理體系要求”和“產(chǎn)品要求”這兩種不同性質(zhì)的“要求”進(jìn)行了區(qū)分：質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，而不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求以具體產(chǎn)品為基本前提，不同類型的產(chǎn)品，其產(chǎn)品要求不盡相同。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)定產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的有力支撐和有益補(bǔ)充。
在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中，有7個(gè)重要條款強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品要求，涉及質(zhì)量管理體系中的PDCA控制環(huán)節(jié)，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行業(yè)績得以發(fā)揮的重要過程。換句話說，如果離開了本組織的產(chǎn)品要求，其質(zhì)量管理體系就成了“無本之木”。
3．質(zhì)量管理體系服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量
組織所建立的質(zhì)量管理體系為提升產(chǎn)品質(zhì)量提供了管理基礎(chǔ)：一方面，它將國際通用的先進(jìn)質(zhì)量管理思想灌輸?shù)浇M織之中；另一方面，它利用過程方法控制組織的各個(gè)質(zhì)量管理過程，為產(chǎn)品質(zhì)量的符合性建立了一個(gè)科學(xué)的管理及操作平臺(tái)。必須強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量管理體系并不能直接決定產(chǎn)品質(zhì)量的好與差，也就是說，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織，并不能代表其產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，它只是為產(chǎn)品質(zhì)量的提升提供了配套的管理保障，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的質(zhì)量管理體系是為產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的，最終決定產(chǎn)品質(zhì)量的應(yīng)該是產(chǎn)品要求是否得到了高度符合。
產(chǎn)品要求的表現(xiàn)形式及確定方式
1．產(chǎn)品要求的4種表現(xiàn)形式
①技術(shù)規(guī)范
技術(shù)規(guī)范是規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)應(yīng)滿足的技術(shù)要求的文件。這類文件多是權(quán)威部門以法規(guī)的形式發(fā)布，其控制要點(diǎn)是產(chǎn)品、過程或服務(wù)的技術(shù)要求，它可以直接規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)的具體技術(shù)要求，也可以通過引用標(biāo)準(zhǔn)、其他技術(shù)規(guī)范或規(guī)程來規(guī)定技術(shù)要求。對(duì)技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，技術(shù)規(guī)范無疑是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的重要準(zhǔn)則。
②產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定產(chǎn)品應(yīng)滿足的要求，以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)組織來說，除產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)以外，還應(yīng)該有相應(yīng)的過程標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為補(bǔ)充。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的“產(chǎn)品應(yīng)滿足的要求”，不僅包括產(chǎn)品的功能和性能等物理方面的要求，還包括產(chǎn)品的人體感官等方面的要求。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是同類產(chǎn)品必須遵守的，也是同類產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比的重要依據(jù)。
③合同協(xié)議
組織“生產(chǎn)”出來的任何類型的產(chǎn)品，都是供顧客“消費(fèi)”的。因此，顧客在產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系中具有不可忽視的作用，這種作用隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越明顯。這就要求組織必須關(guān)注顧客對(duì)產(chǎn)品的具體要求，至少應(yīng)充分把握顧客在合同、協(xié)議中所明示的產(chǎn)品要求，增強(qiáng)產(chǎn)品的“個(gè)性質(zhì)量”。
④法規(guī)要求
對(duì)任何組織而言，不同類型的產(chǎn)品都應(yīng)該有相應(yīng)的法規(guī)要求作支撐。法規(guī)要求不是針對(duì)某一個(gè)組織而提出來的，是在綜合考慮社會(huì)、環(huán)境、人身財(cái)產(chǎn)安全和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等因素后所提出的，其中包括地方性的法規(guī)要求、國家的法規(guī)要求，還有國際性的法規(guī)要求。法規(guī)要求是各類組織必須執(zhí)行的。
2．產(chǎn)品要求的3種確定方式
①顧客直接規(guī)定
產(chǎn)品市場(chǎng)以顧客為導(dǎo)向，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供，都必須考慮顧客對(duì)產(chǎn)品的特定要求。因此，組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)該考慮顧客對(duì)產(chǎn)品的直接要求。對(duì)顧客的直接要求必須實(shí)行明細(xì)管理，嚴(yán)格控制，確保滿足。
②組織明確規(guī)定
加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，組織應(yīng)該貫徹本組織的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把握并控制好產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程和控制要點(diǎn)。同時(shí)，組織還應(yīng)深入市場(chǎng)，積極預(yù)測(cè)外部顧客對(duì)產(chǎn)品的潛在要求，結(jié)合組織的實(shí)際情況，體現(xiàn)顧客的潛在要求。確保組織在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，更好地兼顧產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及顧客要求之間的復(fù)雜關(guān)系。
③法規(guī)強(qiáng)制規(guī)定
國家通過相關(guān)法規(guī)對(duì)不同類型的產(chǎn)品規(guī)定了應(yīng)執(zhí)行的要求，這是組織合法、合規(guī)生產(chǎn)的基本前提。組織應(yīng)善于學(xué)法，嚴(yán)于守法，在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供的各大環(huán)節(jié)不折不扣地執(zhí)行法規(guī)要求。
準(zhǔn)確把握產(chǎn)品要求
準(zhǔn)確把握產(chǎn)品要求，不僅是提升產(chǎn)品質(zhì)量的客觀要求，也是有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系的需要。準(zhǔn)確把握產(chǎn)品要求，至少應(yīng)做好以下3個(gè)方面的工作：
第一，建立暢通的外部溝通渠道，加強(qiáng)與行業(yè)主管部門和質(zhì)量監(jiān)督部門的聯(lián)系，及時(shí)把握與本組織有關(guān)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。不定期地組織質(zhì)量管理崗位的員工學(xué)習(xí)和貫徹產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。有條件的組織，可以通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)掌握產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的修訂動(dòng)態(tài)，使自己的產(chǎn)品緊跟標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)促生產(chǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)促質(zhì)量。
第二，建立外部顧客定期聯(lián)系制度。組織應(yīng)加強(qiáng)與外部顧客之間的溝通，可以采取顧客需求調(diào)查、顧客滿意度測(cè)評(píng)等方式主動(dòng)收集、評(píng)價(jià)和分析顧客的產(chǎn)品要求，結(jié)合組織的實(shí)際能力，及時(shí)將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織的規(guī)定，生產(chǎn)讓顧客滿意的產(chǎn)品。
第三，加強(qiáng)產(chǎn)品的合規(guī)性監(jiān)測(cè)。組織必須嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)章和國家法律法規(guī)，把產(chǎn)品的合法合規(guī)生產(chǎn)與質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合起來。
