質(zhì)量目標(biāo)，包括根據(jù)質(zhì)量方針?biāo)O(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所識(shí)別出的“所需過(guò)程”的過(guò)程目標(biāo)。組織應(yīng)根據(jù)這些目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和這些過(guò)程所期望達(dá)到的結(jié)果。
質(zhì)量目標(biāo)是建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系的一個(gè)主導(dǎo)性要素，組織所設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量直接影響其所建立的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。對(duì)這一重要的主導(dǎo)性要素，審核員應(yīng)從八個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
一、體現(xiàn)特定的工作
質(zhì)量目標(biāo)是一項(xiàng)項(xiàng)具體工作在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)或者叫指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量目標(biāo)必須建立在 相關(guān)職能上?！敖M織的相關(guān)職能”，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制、顧客滿意的監(jiān)視、過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，也包括權(quán)職規(guī)定、人員培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、文件控制、記錄控制、數(shù)據(jù)分析等。所建立的質(zhì)量目標(biāo)不能體現(xiàn)這些職能，就成了脫離具體工作的口號(hào)，是沒(méi)有意義的。
二、層次性
組織的結(jié)構(gòu)，通常呈塔形，一般由管理、執(zhí)行和作業(yè)三個(gè)層次構(gòu)成，其作用是上層統(tǒng)領(lǐng)下層，下層支撐上層。不同層次的質(zhì)量目標(biāo)之間，同樣應(yīng)有或統(tǒng)領(lǐng)或支撐的作用，如顧客滿意率統(tǒng)領(lǐng)著開(kāi)箱合格率、按期交貨率、售后服務(wù)率等；采購(gòu)產(chǎn)品合格率、流程產(chǎn)品合格率、放行交付合格率等支撐著產(chǎn)品開(kāi)箱合格率等。質(zhì)量目標(biāo)的層次性顯示的層次間的關(guān)系，是蛋糕與原料的相關(guān)關(guān)系，而不是大蛋糕與小蛋糕的相承關(guān)系。組織的三個(gè)層次不能也不可能合用一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)分別建立不同的質(zhì)量目標(biāo)。
三、可測(cè)性
質(zhì)量目標(biāo)或是定量的，或是定性的，都應(yīng)該是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)是組織在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量方面所追求的目的。這個(gè)“目的”，含有具體或抽象的“點(diǎn)、區(qū)域”和“標(biāo)桿、指數(shù)”的含義。例如，某組織的“顧客滿意率達(dá)85％”的質(zhì)量目標(biāo)，它所追求的“點(diǎn)、區(qū)域”是顧客，其“標(biāo)桿、指數(shù)”是滿意率85％，當(dāng)組織確定了滿意的準(zhǔn)則以后，它是個(gè)定量的質(zhì)量目標(biāo)。又如，某企業(yè)確定其產(chǎn)品“三年內(nèi)成為省級(jí)名牌產(chǎn)品”的質(zhì)量目標(biāo)，它追求的“點(diǎn)、區(qū)域”是“省級(jí)”，“標(biāo)桿、指數(shù)”是“名牌”，是個(gè)定性的質(zhì)量目標(biāo)，但可以測(cè)量，不僅“三年”可以測(cè)量，而且“省級(jí)名牌”是一個(gè)非常明確的指標(biāo)。但是，用百分?jǐn)?shù)表示的質(zhì)量目標(biāo)，未必都可測(cè)量。
四、導(dǎo)向性
質(zhì)量目標(biāo)的導(dǎo)向性，表現(xiàn)在組織對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，是以滿足質(zhì)量目標(biāo)為宗旨的。也就是說(shuō)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，是組織建立質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。確定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，決定著組織應(yīng)策劃建立什么樣的質(zhì)量管理體系。任何一個(gè)層次、任何一個(gè)職能上建立的質(zhì)量目標(biāo)，都是其確定并實(shí)施某質(zhì)量控制體系的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是組織在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量方面所追求的目的，偏離這一目的的所謂質(zhì)量目標(biāo)是不可取的，是會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的。
五、一致性
質(zhì)量目標(biāo)的一致性，一是制定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針提供的框架內(nèi)，應(yīng)滿足質(zhì)量方針規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容，包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。好的質(zhì)量目標(biāo)，至少包括四個(gè)方面的內(nèi)容：滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)要求，滿足產(chǎn)品要求，持續(xù)改進(jìn)。二是表現(xiàn)為過(guò)程目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)之間的一致性，即小目標(biāo)與大目標(biāo)在所追求的目的和方向上的一致性。
六、適宜性
質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，表現(xiàn)在以下方面：第一，與職能相適宜，質(zhì)量目標(biāo)與實(shí)際職能不能張冠李戴。第二，與層次相適宜。應(yīng)屬管理層的質(zhì)量目標(biāo)，不能建立在執(zhí)行層或作業(yè)層；當(dāng)某個(gè)質(zhì)量目標(biāo)需要由兩個(gè)或兩個(gè)以上的職能才能實(shí)現(xiàn)時(shí)，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是上一層的質(zhì)量目標(biāo)；當(dāng)某個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，只要某一個(gè)職能便可達(dá)成時(shí)，這個(gè)目標(biāo)應(yīng)是該職能上的質(zhì)量目標(biāo)。第三，與實(shí)際水準(zhǔn)相適宜，所設(shè)質(zhì)量目標(biāo)既不能低于所在層次、所在職能的實(shí)際水準(zhǔn)，也不能太高于所在層次、所在職能的實(shí)際水準(zhǔn)，遠(yuǎn)離實(shí)際水準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)是沒(méi)有激勵(lì)作用的。
七、充分性
質(zhì)量目標(biāo)的充分性，主要反映在下一層次的質(zhì)量目標(biāo)對(duì)上一層次的質(zhì)量目標(biāo)支撐得充分與否。一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，靠的是一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程的有效性，如按期交貨靠的是采購(gòu)及時(shí)、產(chǎn)出及時(shí)、交付及時(shí)等。這些過(guò)程目標(biāo)建立得是否充分，直接關(guān)系到上一層次的質(zhì)量目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。因此，必須充分識(shí)別過(guò)程，建立充分的過(guò)程目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)之，以確保上一層次質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。過(guò)程目標(biāo)不充分，是質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中常見(jiàn)的現(xiàn)象。
八、動(dòng)態(tài)性
質(zhì)量目標(biāo)的動(dòng)態(tài)性，重點(diǎn)反映在它的持續(xù)改進(jìn)上，反映在質(zhì)量目標(biāo)的建立、實(shí)現(xiàn)、更新、再實(shí)現(xiàn)的循環(huán)活動(dòng)上。這在監(jiān)督審核或復(fù)審換證時(shí)應(yīng)作重點(diǎn)評(píng)價(jià)。當(dāng)組織所處的外部環(huán)境發(fā)生了變化，包括法律法規(guī)、所處市場(chǎng)、技術(shù)規(guī)范、顧客要求和期望、質(zhì)量概念、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)要求的變化等，當(dāng)最高管理者為樹(shù)立組織的良好形象以求長(zhǎng)時(shí)期的成功，對(duì)內(nèi)部的產(chǎn)品、過(guò)程、資源等進(jìn)行了改進(jìn)，但對(duì)組織原有的質(zhì)量目標(biāo)未進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，是標(biāo)準(zhǔn)所不允許的。
從上述八方面對(duì)組織的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分析后，就能切實(shí)地作出一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，也能促進(jìn)組織在質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)施上作出有效改進(jìn)。
