筆者在前不久的一次審核中，遇到一個比較典型的案例。在這個案例中，筆者從顧客的投訴人手，結(jié)合顧客要求在各個職能部門的審核中應(yīng)用“過程方法”，通過對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和對影響每個過程結(jié)果的人、機(jī)、料、法、環(huán)(4M1E)，以及各個過程之間的輸入/輸出關(guān)系進(jìn)行分析，最終找到發(fā)生這次顧客投訴的根本原因。
一、顧客投訴處理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程分析
2005年11月中旬，筆者審核一家以出口為主的線束加工企業(yè)，該企業(yè)[銷售部](筆者注：第一次涉及到的部門以“[]”為標(biāo)記)于10月6日接到顧客的一次投訴(7.2.3)(筆者注：第一次涉及的標(biāo)準(zhǔn)過程以“()”為標(biāo)記)，反映一批出口的QJU線束中有部分線束發(fā)生熱縮管位置變動。企業(yè)[品質(zhì)部]迅速采取糾正措施(8.5.2)，針對顧客投訴進(jìn)行原因分析，并制定了相應(yīng)的糾正措施提交顧客審核。措施為“將庫存和生產(chǎn)線上的QJU線束重新進(jìn)行100%外觀檢驗(yàn)，不合格的產(chǎn)品進(jìn)行返工”；結(jié)論為“在庫存和生產(chǎn)線上沒有該型號產(chǎn)品”(8.3)；原因分析為“熱縮管熱縮不緊，在加工過程和運(yùn)輸過程中發(fā)生位移”；糾正措施為“要求熱縮工序熱縮到收緊為止，在成品外觀檢查時注意熱縮管位置，還要看松緊狀況，并加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)”。該糾正措施提交給顧客審核后，顧客認(rèn)為原因分析不夠細(xì)致和準(zhǔn)確，要求他們進(jìn)一步分析，并要求11月底前提供一份更加有效的糾正措施。筆者帶著這份顧客投訴處理情況報(bào)告和顧客的QJU線束成品圖紙(7.2.1)在各個部門核查，力圖找到發(fā)生這起投訴的根本原因。ISO 9000：2000((質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》第3.4.2條明確指出“產(chǎn)品是過程的結(jié)果”，于是，筆者順著該型號線束產(chǎn)品的加工過程進(jìn)行審核。該公司線束產(chǎn)品的加工過程順序如下：
原材料準(zhǔn)備→開線剝線端子壓著→繞膠帶→☆熱縮管熱縮→☆成品檢驗(yàn)→包裝→入庫→交付客戶。
在加工過程中，可能直接造成熱縮管熱縮不良的過程主要是帶☆號的兩個過程。其中，熱縮管熱縮過程是直接影響成品熱縮不良的主要過程，成品檢驗(yàn)過程是導(dǎo)致熱縮不良的成品流向顧客的主要過程，其他加工過程也可能導(dǎo)致線束上的熱縮管發(fā)生位移。在3天的審核中，筆者針對影響這兩個過程的主要因素(過程輸入)和發(fā)生的相關(guān)部門進(jìn)行核查、分析和判斷，力圖找到造成該批成品不良的根本原因。
二、應(yīng)用過程方法分析“熱縮管熱縮”過程發(fā)生顧客投訴的根本原因
筆者針對最直接造成成品熱縮不良的“熱縮管熱縮”工序的人、機(jī)、料、法、環(huán)(4M1E)進(jìn)行分析。經(jīng)核實(shí)，該批導(dǎo)致顧客投訴的QJU線束產(chǎn)品于2005年7月12日生產(chǎn)，筆者在[生產(chǎn)部]獲取了生產(chǎn)該批產(chǎn)品的隨工單和領(lǐng)料記錄(4.2.4)，并發(fā)現(xiàn)以下事實(shí)：
1.在“料”方面，筆者從生產(chǎn)部7月12日的領(lǐng)料記錄中得到該批產(chǎn)品用熱縮管的進(jìn)貨檢驗(yàn)批號(7.5.3)。然后在[采購部/材料倉庫]核實(shí)，證明此批熱縮管是顧客提供的材料(7.5.4)。經(jīng)與顧客提供的QJU線束成品圖核對，熱縮管的型號一致。在品質(zhì)部也證實(shí)，對該批材料按照熱縮管進(jìn)貨檢驗(yàn)要求實(shí)施了進(jìn)貨檢驗(yàn)(7.4.3)，沒有發(fā)現(xiàn)問題。
2.在“人”方面，筆者從7月12日的生產(chǎn)隨工單中核實(shí)，當(dāng)日生產(chǎn)該批產(chǎn)品的操作工工號為“組裝-22”。在[辦公室]查明，該操作工為2005年5月下旬進(jìn)入工廠工作，但辦公室不能提供對該操作工進(jìn)行入廠和上崗培訓(xùn)考核的記錄(6.2.2)。辦公室負(fù)責(zé)人回憶，此人為零星入廠的人員，由于工作繁忙沒有及時對其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核。
3.在“法”方面，筆者在[生產(chǎn)車間]核實(shí)，所有的熱縮管熱縮工序均不能提供作業(yè)指導(dǎo)書對現(xiàn)場操作人員進(jìn)行指導(dǎo)(7.5.1)。生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)人證實(shí)，該公司在2005年以前主要從事簡單線束的加工，沒有熱縮管熱縮這一生產(chǎn)過程。2005年以后，國外顧客不斷增加，線束的加工工序和難度都有所增加。從2005年2月份開始，公司逐漸在線束的加工過程中引入了熱縮管熱縮的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)部認(rèn)為該生產(chǎn)過程比較簡單而沒有編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，也沒有對該生產(chǎn)過程進(jìn)行有效的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃。生產(chǎn)車間和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人承認(rèn)這樣做存在不足。
4.在“機(jī)”方面，筆者在生產(chǎn)車間核實(shí)，該公司使用20W電熱吹風(fēng)機(jī)使熱縮管遇熱收緊。詢問生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)人，得知電熱吹風(fēng)機(jī)由[技術(shù)部]指定使用(6.3)。筆者到技術(shù)部與技術(shù)員核實(shí)，并要求提供該型號熱縮管的技術(shù)資料。在技術(shù)資料中，熱縮管供方明確規(guī)定在60℃±5℃熱風(fēng)的作用條件下熱縮管的收緊效果最好。筆者詢問技術(shù)員，對熱縮工序如何進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃(7.1)，他表示該工序比較簡單，憑經(jīng)驗(yàn)就可以達(dá)到工藝要求。筆者與技術(shù)員一起到生產(chǎn)現(xiàn)場使用熱電偶溫度計(jì)測量正在使用的電熱吹風(fēng)機(jī)(功率為20W)直接吹出的熱風(fēng)溫度，測量結(jié)果為45℃左右。由于從電熱吹風(fēng)機(jī)的出口到熱縮管有一定的距離，作用在熱縮管的熱風(fēng)溫度肯定要低于45℃，很難滿足熱縮管供方明確的“在60℃±5℃熱風(fēng)的作用條件下熱縮管的熱縮收緊效果最好”的技術(shù)要求。技術(shù)部負(fù)責(zé)人承認(rèn)，在熱縮管熱縮過程的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃中，對電熱吹風(fēng)機(jī)選型，以及準(zhǔn)確理解供方提供的技術(shù)資料都存在不足。
5.在“環(huán)”方面，筆者核實(shí)公司廠房為全封閉中央空調(diào)設(shè)計(jì)，要求廠房溫度達(dá)到25℃±5℃，要求濕度達(dá)到45%至80%(6.4)，并由[設(shè)備部]人員定期進(jìn)行監(jiān)控。從溫濕度的監(jiān)控記錄中，可得出能滿足公司規(guī)定要求的結(jié)論。
通過對熱縮管熱縮過程中影響成品的人、機(jī)、料、法、環(huán)(4M1E)五個方面的分析，其中在人、機(jī)、法三個方面均存在問題和不足。
三、應(yīng)用過程方法分析“成品檢驗(yàn)”過程中導(dǎo)致不良品流向顧客的根本原因
筆者針對導(dǎo)致熱縮不良的成品流向顧客的“成品檢驗(yàn)”過程(8.2.4)，對檢驗(yàn)判斷結(jié)果的人、機(jī)、料、法、環(huán)(4M1E)進(jìn)行分析，分別發(fā)現(xiàn)以下事實(shí)：
1．在“法”方面，在提供給顧客的糾正措施中提到“在成品外觀檢查時注意熱縮管位置，還要看松緊狀況”。筆者到[成品檢驗(yàn)班]核實(shí)，成品檢驗(yàn)規(guī)范中并未明確此要求(8.1)，現(xiàn)場檢驗(yàn)人員也不清楚熱縮管的具體位置，而顧客提供的QJU線束成品圖中明確規(guī)定熱縮管端面離線束端面的距離為10±2mm。成品檢驗(yàn)班和品質(zhì)部負(fù)責(zé)人承認(rèn)，在成品檢驗(yàn)規(guī)范的策劃上存在不足，未充分考慮顧客圖紙的要求和向顧客承諾的糾正措施要求。
2.在“人”方面，經(jīng)筆者到檢驗(yàn)現(xiàn)場詢問，成品檢驗(yàn)人員基本上清楚“在成品外觀檢查時注意熱縮管位置，還要看松緊狀況”的要求，此要求是技術(shù)人員口頭告知的。
3.在“機(jī)”和“環(huán)”方面，經(jīng)筆者到成品檢驗(yàn)現(xiàn)場核實(shí)，檢驗(yàn)方法采用目視，但現(xiàn)場照明比較昏暗，沒有適合的照明設(shè)備，對于松緊狀況的外觀檢查也無樣品(7.6)。
4.在“料”方面，檢驗(yàn)的成品是需要交付給顧客的QJU線束，不存在問題。
通過對線束成品過程中影響檢驗(yàn)結(jié)果的人、機(jī)、料、法、環(huán)(4M1E)五個方面的分析，其中人、機(jī)、法、環(huán)四個方面均存在問題和不足。
四、應(yīng)用過程方法需注意的問題
從上述案例可以看出，在審核工作和企業(yè)質(zhì)量管理活動中應(yīng)用過程方法，需要考慮以下幾個方面的內(nèi)容。
1.不能忘了顧客(外部顧客和內(nèi)部顧客)的需求和期望，因?yàn)橘|(zhì)量管理體系和過程的關(guān)注焦點(diǎn)是滿足顧客的需求和超越顧客的期望，最終達(dá)到顧客滿意和顧客忠誠。
2.在審核中，審核員要非常清楚組織質(zhì)量管理體系各過程之間的相互作用、相互關(guān)系和相互順序。實(shí)際上，針對每個過程進(jìn)行人、機(jī)、料、法、環(huán)(4MIE)分析，就是在了解本過程和其他過程之間的輸入/輸出關(guān)系，以及理解本過程與其他過程之間的相互作用和相互順序。如對熱縮管熱縮過程的輸入之一“人”進(jìn)行分析，可以得出它實(shí)際上是6.2.2(培訓(xùn)過程)的輸出，按照過程順序應(yīng)該先有6.2.2(培訓(xùn)過程)對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，才有熱縮管熱縮過程中操作人員的使用。企業(yè)在質(zhì)量管理活動中應(yīng)用過程方法，可以使質(zhì)量管理體系中的每個過程均為了滿足并超越顧客的需求和期望而存在，使每個過程都是增值過程。
3.大多數(shù)制造企業(yè)以職能部門作為運(yùn)作主線，但顧客的需求和期望不是所有職能部門都能看到和掌握的，而是通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃等活動以文件或其他方式傳遞到所有的職能部門。所以，成功完成一個以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的過程需要多個職能部門的協(xié)作。當(dāng)然，按照過程方法審核時，審核員可能需要在多個部門往返不停地進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，這是對審核員的審核思路和方法提出的較高要求。
4.在審核過程中，審核員需要具備一定的與所涉及產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)能力，否則很難發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中遇到的技術(shù)和專業(yè)問題。
5.受審核方的質(zhì)量管理體系要有比較好的管理基礎(chǔ)，以便審核員方便地實(shí)現(xiàn)追溯和追蹤。
