學(xué)術(shù)園地

    一個(gè)案例的啟發(fā)

    延鋒偉士通汽車飾件系統(tǒng)有限公司于1997至2002年分別通過了ISO 9001、ISO14001、GB/T 28001等管理體系認(rèn)證和VDA 6.1、QS 9000、ISO/TS 16949 等汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，從2003年起進(jìn)行卓越績效模式與管理體系整合的實(shí)踐探索。2003年初，該公司成立了以業(yè)務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)部牽頭的跨部門工作小組，通過PDCA循環(huán)，進(jìn)行各管理體系持續(xù)改進(jìn)共同模式的分析，從各相關(guān)方的要求出發(fā)（見圖1），策劃管理體系的整合。

    該公司在分析不同管理體系時(shí)，發(fā)現(xiàn)ISO 9001質(zhì)量管理體系主要對應(yīng)的是顧客和供應(yīng)商的利益要求；ISO 14001環(huán)境管理體系對應(yīng)的是政府、社會的利益要求；GB/T 28001職業(yè)健康安全管理體系對應(yīng)的主要是員工的利益要求。對企業(yè)來說，應(yīng)綜合考慮、平衡和滿足投資方、顧客、員工、政府、社會、供應(yīng)商、合作伙伴等所有相關(guān)方的要求，而不僅僅是一方或幾方的要求，只有這樣，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。卓越績效模式正好符合這個(gè)理念，它強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)整體績效和總體價(jià)值創(chuàng)造的最大化，這里的價(jià)值包括顧客價(jià)值、行業(yè)價(jià)值、社會價(jià)值和員工發(fā)展等。因此，企業(yè)應(yīng)從平衡和滿足所有相關(guān)方的利益和要求出發(fā)，思考企業(yè)的使命、價(jià)值觀，構(gòu)建企業(yè)的方針、目標(biāo)和整體管理模式。

根據(jù)以上指導(dǎo)思想，該公司應(yīng)用過程方法，進(jìn)行價(jià)值流分析和流程優(yōu)化，整合建立了公司特有的管理運(yùn)作模式——業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)，其中包括規(guī)劃監(jiān)控、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作和資源管理四大模塊(見圖2)，它們既相互獨(dú)立又相互作用，確保公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠滿足投資方、顧客、員工、供應(yīng)商、政府與社會的要求。

圖2所示的業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)體現(xiàn)了卓越績效模式和管理體系整合的思想和框架，即以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景為目標(biāo)，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，通過有效的資源配置，實(shí)施開發(fā)、運(yùn)作等價(jià)值創(chuàng)造過程，為顧客以及其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，滿足其要求，從而將管理體系的要求有機(jī)地集成在規(guī)劃監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃監(jiān)控、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作和資源管理四大系統(tǒng)模塊中。

為評價(jià)“業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)”的有效性和企業(yè)整體績效，該公司從滿足投資方要求、滿足客戶要求、滿足政府社會要求、滿足員工要求、滿足供應(yīng)商要求等五個(gè)方面策劃建立了相應(yīng)的績效評估體系：

    經(jīng)營——銷售收入、工業(yè)增加值、稅前利潤、出口創(chuàng)匯、凈資產(chǎn)收益率等；

    顧客——顧客投訴次數(shù)、顧客退貨PPM、供貨及時(shí)率等；

    員工——傷害嚴(yán)重率、關(guān)鍵人才流失率、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等；

    社會責(zé)任——超標(biāo)排放次數(shù)等。

    通過以上實(shí)踐，該公司取得了明顯的成效，其整合后的“業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)”自2003年7月起在公司總部、技術(shù)中心、上海公司和模具公司予以首批實(shí)施，于2003年11月通過了ISO／TS 16949：2002的換版審核和ISO 14001、GB／T 28001的審核，并于2004年、2005年在重慶和北京子公司全面推廣，這兩家子公司均已通過ISO／TS 16949、ISO 14001、GB／T 28001認(rèn)證，使得這些分布在全國各地的子公司與公司總部保持了戰(zhàn)略一致，降低了總體運(yùn)營成本。2005年，該公司實(shí)現(xiàn)銷售77．6億元，比2004增長12％．出口創(chuàng)匯2．2億美元，名列中國工業(yè)500強(qiáng)第184位、中國汽車零部件企業(yè)百強(qiáng)第7名。

    (作者注：以上案例摘自2006年第3期《上海質(zhì)量》《融合管理模式提高經(jīng)營質(zhì)量——延鋒偉世通公司推行卓越績效模式的探索》)。

    這個(gè)案例給我們以下啟示：首先，在企業(yè)的經(jīng)營管理中，卓越績效模式和管理體系是可以進(jìn)行整合的。其次，整合的效果是明顯的，不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理體系簡單、系統(tǒng)和增值的目標(biāo)，更重要的是整合的管理體系有助于企業(yè)在兼顧和滿足所有相關(guān)方要求的基礎(chǔ)上，提高了企業(yè)整體績效和競爭績效，實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)增長和科學(xué)發(fā)展。第三，整合是企業(yè)的共同需求，也是管理的趨勢。

卓越績效模式與管理體系整合的意義

    十多年的認(rèn)證實(shí)踐證明，管理體系標(biāo)準(zhǔn)是組織管理的基礎(chǔ)，是進(jìn)入市場的“入場券”，但不是管理的最高要求；它是質(zhì)量保證能力的要求，但并不直接決定產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低，只能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平的穩(wěn)定。因此，為了進(jìn)一步發(fā)揮管理體系認(rèn)證的有效性，有必要推進(jìn)獲證企業(yè)實(shí)施卓越績效模式，整合管理體系。

我國的卓越績效模式——GB／T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是在充分借鑒美國等國家的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上形成的，具有國際先進(jìn)水平，符合國際要求。

卓越績效模式強(qiáng)調(diào)組織在追求卓越的過程中應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任，要求組織遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，評價(jià)環(huán)境績效和職業(yè)健康安全績效，平衡和滿足相關(guān)方的利益，積極應(yīng)對產(chǎn)品服務(wù)和運(yùn)營中的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，與ISO 14001環(huán)境管理體系和GB／T 28001職業(yè)健康安全管理體系的要求是一致的。因此，推進(jìn)企業(yè)貫徹實(shí)施我國的卓越績效模式——GB／T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》、整合企業(yè)管理體系，有利于企業(yè)履行社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展質(zhì)量。

對企業(yè)而言，實(shí)施卓越績效模式與管理體系整合，有利于管卓越績效模式與管理體系

整合的機(jī)理

1．卓越績效模式框架的特點(diǎn)

    我國制定的卓越績效模式是GB／T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)(其邏輯關(guān)系如圖3所示)，該標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)國際先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法，參照發(fā)達(dá)國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，有針對性地規(guī)定了企業(yè)卓越績效的評價(jià)要求。所以，卓越績效模式是當(dāng)代企業(yè)管理先進(jìn)理論和成功實(shí)踐的集中體現(xiàn)，具有鮮明的時(shí)代特征，是組織實(shí)施卓越管理，實(shí)現(xiàn)卓越績效的有效路徑，是評價(jià)組織管理成熟度和整體績效

的系統(tǒng)方法，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。

    2．卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化

  從形式上看，GB／T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和3個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)似乎差異很大，但從本質(zhì)上講，它們之間有許多共同之處：

(1)管理原則一致。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則和卓越績效模式的11個(gè)核心價(jià)值觀是一致的，如表一所示。

卓越績效模式涵蓋了3個(gè)管理體系的宗旨和指導(dǎo)思想，其質(zhì)量概念是一個(gè)大質(zhì)量的概念，其內(nèi)涵和外延已由產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量拓展到過程、工作和體系的質(zhì)量，并進(jìn)而拓展到管理質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)要求為各相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，引導(dǎo)企業(yè)追求的不僅是企業(yè)自身的效益，而是要考慮員工、社會等相關(guān)方利益的平衡，在追求經(jīng)營績效的同時(shí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。

表一    質(zhì)量管理原則和卓越績效核心價(jià)值觀的對應(yīng)關(guān)系