學(xué)術(shù)園地

2001年以前，國內(nèi)企業(yè)對“δ”的認(rèn)識還僅僅停留在這是表示數(shù)學(xué)概念“標(biāo)準(zhǔn)差”的希臘字母。2001年9月，通用電氣的前CEO杰克·韋爾奇的自傳使國內(nèi)企業(yè)的管理者對“δ”有了全新的認(rèn)識，了解到“δ”除了表示標(biāo)準(zhǔn)差外，還意味著對產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的衡

量，代表著顧客的滿意程度、成本的降低和收益的增加。6δ質(zhì)量改進(jìn)的模式更使人們著迷，杰克·韋爾奇將6cr管理及其所帶來的質(zhì)量上的革命性提升，視作成為全球最了不起公司的根本驅(qū)動(dòng)力。

同樣是與質(zhì)量有關(guān)，同樣是與顧客滿意有關(guān)，6δ與ISO 9000有什么關(guān)系?與認(rèn)證行業(yè)有什么關(guān)系?本文將對此加以論述。

一、6δ與ISO 9000的關(guān)系

    1．方法論上的聯(lián)系

    ISO 9000的基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法以及與供方互利的關(guān)系”，6cr管理充分體現(xiàn)了這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，如表一所示。

    6δ與ISO 9000在方法論上的聯(lián)系還包括如下方面：

    (1)對過程的要求

    ISO 9000強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的過程應(yīng)處在穩(wěn)定受控狀態(tài)。例如，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)1．1總則a)中對標(biāo)準(zhǔn)的作用是這樣描述的：“需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品”；7．5．1條款的第一句話即為“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)

和服務(wù)提供”，該條款還對受控條件進(jìn)行了規(guī)定。從統(tǒng)計(jì)意義上講，穩(wěn)定的過程是一個(gè)沒有“特殊原因”在起作用的過程，過程的能力不隨時(shí)間而變化(即同分布)，這 

過程其合格品率是可以預(yù)測妙對于過程強(qiáng)調(diào)的是“變隱定一變革”，6δ項(xiàng)目的結(jié)果可能是對一個(gè)過程的變革。，更改某個(gè)過程的參數(shù)、重新吐程的某些環(huán)節(jié)(對流程的氫新設(shè)計(jì)不屬于6δ的質(zhì)量改睜，而是DFSS的范疇)。當(dāng)對±程進(jìn)行變革并實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目E目標(biāo)后，也就是在C階段量改進(jìn)的控制階段)，將會(huì)l制圖、控制計(jì)劃、防錯(cuò)技碓化等方式將變革后的狀結(jié)”，有效地保持變革的成f然，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，織對該過程再次設(shè)定更高，如將不合格品率從l下降到100ppm，則會(huì)進(jìn)入變革，這就是6δ對過程的一穩(wěn)定一變革”?！愣?，量改進(jìn)活動(dòng)最多能夠?qū)⒁坏摩乃教嵘?SPAN lang=EN-US>4．5～5δ左右，如果再想提升，則需要對過程的變革，即過程再造。

（2）過程的改進(jìn)模式

ISO 9000遵循的是PDCA循環(huán)一個(gè)過程通用的持續(xù)改進(jìn)模式，整個(gè)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)遵循了這樣一個(gè)大框架。

6δ的過程改進(jìn)模式歷經(jīng)了五個(gè)階段（即DMAIC循環(huán)），它們分別是：

D：Define(定義)：界定問題、、確定項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)章程等；

M：Measure(測量)：在這個(gè)階段主要完成兩個(gè)任務(wù)，就是確定長短期的過程能力，即目前的水  平和改善后可達(dá)到的水平，以及驗(yàn)證測量系統(tǒng)的能力，根據(jù)項(xiàng)目類型的不同，可能需要驗(yàn)證對監(jiān)視和測量過程輸出(擬改善特性)的測量系統(tǒng)，也可能需要驗(yàn)證監(jiān)視和測量過程參數(shù)的測量系統(tǒng)；

    A：Analysis(分析)：此階段對  造成問題的主要原因(影響因素)進(jìn)行分析，通過統(tǒng)計(jì)工具識別出影響最大的少數(shù)幾個(gè)因素；

    I：Improvement(改進(jìn))：此階段要對前～階段(分析階段)所識別出的主要因素的水平進(jìn)行合理搭配，使過程的輸出實(shí)現(xiàn)最優(yōu)；

    C：Control(控制)：此階段要將前一階段(改進(jìn)階段)所確定的因素的最佳水平進(jìn)行控制，也就是使經(jīng)變革的過程固化，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對改進(jìn)成果的保持。

    (3)兩者的統(tǒng)一程度

    ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)，其目的是通過設(shè)定一致的要求避免重復(fù)評價(jià)，以降低交易成本，盡可能減少交易過程中的信息不對稱問題。

6δ尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只有行業(yè)通行的一些做法，不同的公司所實(shí)施的6δ活動(dòng)多多少少都會(huì)有些差異，但對于應(yīng)遵循DMAIC循環(huán)是比較統(tǒng)一的，如果涉及過程再造以及DFSS即6δ設(shè)計(jì)，其做法的差異可能會(huì)比較大，有的公司遵循DMADV(定義、測量、分析、設(shè)計(jì)、驗(yàn)證)循環(huán)；有的公司遵循DMADOV(定義、測量、分析、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、驗(yàn)證)循環(huán)；還有的公司應(yīng)用DMEDI流程，指定義、測量、研究、概念、實(shí)現(xiàn)；還有一種是ID．DOV，即識別、定義、概念設(shè)計(jì)、優(yōu)化設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)。當(dāng)然，還有其他6δ設(shè)計(jì)流程不斷出現(xiàn)。雖然流程表述不同，但內(nèi)容卻大同小異。

2．6δ與ISO 9000實(shí)施上的聯(lián)系

    (1)實(shí)施方式

    組織依NISO 9001的要求所建立的是一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，其載體主要包括方針、目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、記錄以及其他支持體系運(yùn)行所必需的文件，正女,ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)4．1所要求的，“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。

    6δ的實(shí)施以“項(xiàng)目”的方式進(jìn)行，該項(xiàng)目的實(shí)施包括前期策劃主要由團(tuán)隊(duì)成員完成，項(xiàng)目完成后，團(tuán)隊(duì)解散并為新的項(xiàng)目組建新的團(tuán)隊(duì)。而在一個(gè)具體的項(xiàng)目中，在DMAIC的5V同階段該做什么樣的事情，以及對不同的項(xiàng)目做什么樣的安排，則很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，應(yīng)視具體的情況合理安排。

    (2)著眼點(diǎn)

    ISO 9001是一個(gè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，組織采用該標(biāo)準(zhǔn)并尋求認(rèn)證的目的是為了證實(shí)其穩(wěn)定地提供滿足顧客及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，以及通過體系的有效應(yīng)用增強(qiáng)顧客滿意。

6δ的著眼點(diǎn)也是增強(qiáng)顧客滿意，通過實(shí)施項(xiàng)目，改善來自顧客呼聲的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)，但衡量一個(gè)項(xiàng)目的成功與否，甚至確定該項(xiàng)目是否能夠立項(xiàng)的重要準(zhǔn)則，也包括該項(xiàng)目是否能夠?qū)崿F(xiàn)成本的節(jié)約或帶來可觀的收益。

(3)實(shí)施團(tuán)隊(duì)

    ISO 9001的實(shí)施需要全員參與，其中最高管理者、管理者代表以及內(nèi)部審核員都起著至關(guān)重要的作用，他們是整個(gè)體系建立和保持的核心力量。

    典型的60．實(shí)施團(tuán)隊(duì)(6δ組織)包括：冠軍(往往是組織的高層，負(fù)責(zé)在整個(gè)組織范圍內(nèi)推行6δ)；MBB(黑帶大師，來自于組織外部或組織的管理層，具備豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及管理、統(tǒng)計(jì)知識，為整個(gè)組織的6δ活動(dòng)提供支持)；BB(黑帶，組織6δ項(xiàng)目的領(lǐng)軍人物，具備豐富的項(xiàng)目和統(tǒng)計(jì)知識，能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成指定的項(xiàng)目任務(wù))；GB(綠帶，具備一定的項(xiàng)目及統(tǒng)計(jì)知識，能夠在黑帶的帶領(lǐng)下完成項(xiàng)目任務(wù)或自行組織范圍較小的一些改進(jìn)項(xiàng)目)。

    (4)對統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用程度

    ISO 9001在8．1條款中明確提到，“應(yīng)包括對統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定”，這句話意味著統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用并不是強(qiáng)制性的要求，但ISO 9000在2.10統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用”中指出，統(tǒng)計(jì)技術(shù)“有助于組織解決問題并提高有效性和效率。”為此，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2003年5月15日專門頒布了《統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO 9001：2000中的應(yīng)用指南》(ISO／TR 10017)，對ISO 9001中的條款以及該條款所適用的統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行了闡述。

6δ活動(dòng)的實(shí)施完全依賴統(tǒng)計(jì)技術(shù)。從項(xiàng)目的定義階段開始，DMAIC